사진 : 리테일 CX 리더스 라운드테이블 이상희 센드버드 코리아 대표 키노트

“단순 상담은 옛말, 이제는 AI가 물건을 판다”... 센드버드, 리테일 CX 전략 공개

1. 3대 핵심 기술: 장기 기억, 초개인화, 옴니프레젠트

센드버드는 자사 AI 에이전트의 핵심 경쟁력으로 ▲장기 기억 메모리(데이터 축적) ▲개인별 맥락 반영(초개인화) ▲채널 간 끊김 없는 연결(옴니프레젠트)을 제시했다. 특히 라이브 데모 세션에서는 delight.ai를 활용해 가상의 쇼핑 시나리오에서 고객의 의도를 파악하고 능동적으로 상품을 추천하는 ‘전담 컨시어지’ 수준의 서비스를 시연해 참석자들의 호응을 얻었다.

2. 미국 비제이스(BJ’s)부터 한샘까지… 글로벌 성공 방정식

현장에서는 글로벌 성공 사례도 구체적으로 공유됐다. 미국 리테일 기업 비제이스(BJ’s)는 AI 쇼핑 컨시어지 ‘베브(Bev)’ 도입 후 개인화 추천을 통해 객단가를 20% 높였으며, 한샘은 배송 및 제품 문의 등 반복 상담의 90%를 자동화하는 성과를 거뒀다. 이상희 센드버드 코리아 대표는 “AI 에이전트가 실제 구매와 의사결정을 지원하는 단계로 진화하고 있다”고 강조했다.