클라우드 기반 AICC 선두주자 엠비아이솔루션의 AI ARS 상담콜이 지난 7월 28일 더욱 빠르고 쉽게 비대면 전화 상담을 진행할 수 있도록 AICC 업계 최초로 ‘고객 콜백 예약 기능’을 발표했다. 상담콜은 기존 전화를 바꾸지 않고 기존 전화 그대로 업무에 활용할 수 있는 클라우드 형식의 AICC이다.

AICC란 ‘AI Contact Center’로서 흔히 ‘콜센터’, ‘고객센터’로 불리는 곳에 인공지능 기술을 접목한 고차원의 고객 응대 센터를 뜻한다. 덕분에 인공지능 기술을 통해 업무 효율을 높이고 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있다. 상담콜은 인공지능 기술로 고객 감정을 분석하고 통화 내용을 자동으로 텍스트로 바꿔주는 등 첨단 기술을 적극 활용하고 있다.

상담콜에서 이번에 발표한 ‘고객 콜백 예약 기능’은 고객이 전화를 걸었지만 업체의 피치 못할 사정으로 상담을 진행하지 못했을 경우 고객이 연락처를 남겨 상담사가 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 기능이다.

‘고객 콜백 예약 기능’은 자칫 놓칠 수 있는 고객도 빠짐없이 연락을 할 수 있기에 CS 업무에 있어 매우 중요한 기능이다. 만일 전화 문의가 폭주해 지금 바로 상담이 어렵거나 업무 종료 후 상담이 어려운 시간에 고객의 상담 접수를 받고자 할 때, 실시간 전화 상담이 아닌 접수만 받고 추후 상담을 진행하고자 할 때 사용하면 좋다.

상담콜의 콜백 기능은 구축형 서비스의 콜백 기능과 달리 조금 특별하다. 바로 프리미엄 인공지능 보이스를 사용해 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있기 때문이다. 프리미엄 보이스란 상담콜이 약 2주 전 발표한 ‘TTS(Text to Speech)’ 기술을 활용한 기능이다. 

상담콜 관계자는 “상담콜은 ARS에 인공지능을 합친 기능을 지속적으로 개발하여 더 나은 고객센터 업무 환경 제공에 앞장서겠습니다. 비대면 업무의 팽창 속에서 전화 상담이 중요해진 만큼 고객사와 고객 모두의 불편함을 해소하기 위해 노력하겠습니다 ”라고 밝혔다.