B2C(기업과 소비자 간 거래) 사업을 운영하는 기업들을 위해 디지털 고객 경험(CX)를 테스트하고 분석할 수 있도록 지원하는 기업 디비디랩이 스타트업 3개 사와 3개월간 공동 연구 프로젝트 ‘리서치 메이트 프로젝트’를 수행한다고 13일 밝혔다.

이번 공동 연구 프로젝트에는 AI 기술 기반의 통합 모빌리티 플랫폼 ‘네이버스’ 개발사 네이앤컴퍼니와 MZ세대를 타깃으로 한 소셜 플랫폼 개발사 루머, 습관 루틴 형성 지원 플랫폼 개발사 루티너리가 참여한다. 네이앤컴퍼니, 루머, 루티너리는 디비디랩이 개발한 신규 CX 테스트 방법론을 각 기업이 제공 중인 플랫폼 서비스에 적용, 공동 연구를 통해 각 사의 플랫폼 서비스의 CX와 디비디랩 테스트 기능을 함께 고도화한다는 계획이다. 

디비디랩은 특히 이번 연구를 통해 메이트 기업에게 디비디랩의 CX 테스트 방법론 중 인공지능 기반의 심층 인터뷰와 채팅형 표적 집단 의견 조사(FGD) 기능을 고도화한다. 3개월간 정기적으로 고객 피드백을 수집, 분석하고 제품의 고객 지표 상의 문제점을 해결하며, 고객사의 요구사항에 맞추어 테스트 결과를 대시보드로 시각화하는 데에 집중할 예정이다. 

특히, 이번 리서치 메이트 프로젝트는 1:1 인터뷰나 그룹 인터뷰 난이도가 높은 MZ세대의 의견을 효과적으로 수집할 수 있을 것으로 기대된다. 디비디랩이 ‘리서치 메이트 프로젝트’에서 고도화할 두 방법론(AI기반 심층 인터뷰, 채팅형 FGD)에서는 MZ 세대가 익숙한 온라인 익명의 환경에서 보다 솔직하고 편하게 서비스에 대한 피드백과 자신의 이야기를 털어놓을 수 있다.

네이앤컴퍼니 관계자는 “이번 공동 연구 프로젝트를 통해 전문적인 CX 테스트를 통한 생생한 VOC 수집과 분석, 인사이트 도출의 선순환 체계를 구축하여 빠르게 ‘네이버스’에 반영함으로써 대중교통 이용자의 24시간을 가장 잘 이해하는 서비스로 완성되기를 기대한다”라고 밝혔다. 루머 측 또한 20대 대학생들의 명확하고 솔직한 의견을 청취하여 MZ세대를 위한 진정한 소셜 플랫폼으로 성장시키겠다는 포부를 밝히기도 했다.

루티너리 측은 “습관 루틴을 형성하는 데 있어 CX 분석을 통해 다양한 국가, 연령, 사용자의 루틴이 필요한 상황과 목적을 더 잘 이해하고 더 나은 환경을 제공해, 루틴을 더 쉽게 만들고 더 나아가 개인에게 최적화된 액션 플랜을 만들 수 있는 기회가 될 것”이라 전했다.

디비디랩 강지수 대표는 “B2C 유망 스타트업들과 CX 경험 개선을 위한 파트너로 함께 성장하게 되어 기쁘다”라며 “이번 공동 연구를 통해 B2C 기업들이 서비스에 대한 니즈 분석과 전략적 기획을 위해 필요한 직관적인 대시보드를 구현해 고객 경험에 대한 고차원적인 인사이트를 제공할 것”이라고 말했다.